L’enjeu des rumeurs

Le phénomène des rumeurs est inévitable tant il est partie prenante des relations humaines. Les contrôler peut être un enjeu sensible pour tous les responsables concernés tant elles peuvent être dangereuses.

C’est quoi une rumeur?

Une rumeur est une nouvelle qui circule par oui-dire, par le bouche à oreille et bien sûr via Internet. Chose particulière, on ne cherche pas à valider l’authenticité de l’information et la connaissance de la source n’a pas beaucoup d’importance.

La rumeur doit être suffisamment importante, ou perçue comme telle, pour être digne d’être colportée. Il faut avoir envie de la répéter, pour quelque motif que ce soit. Il faut donc que cette information fasse résonner l’individu au niveau de ses espoirs, de ses craintes, de ses préjugés, de sa curiosité… Et cette résonance va pousser la personne à répéter l’information et à envisager ses conséquences dans un souci de savoir, d’échange, de plaisir…

Element supplémentaire, une rumeur a un intérêt pragmatique : elle concerne le plus souvent un événement qui peut apporter des changements importants et rapides ou venir compléter un manque d’informations.

Les rumeurs sont partout, elles existent dans tous les groupes. Chaque être humain colporte des rumeurs, à la maison comme au travail. Leur transmission, appelée aussi contamination, peut être exponentielle et parfois elles se dégonflent toutes seules.

Un petit test facile

Classique de la psychologie sociale et des mouvements de jeunesse, essayez la chaîne de sujets. Passez une histoire de bouche à oreille sans pouvoir répéter ou expliquer. Au final, comparez l’histoire du début à celle en fin de chaîne. L’histoire sera tronquée, voire déformée. Toujours impressionnant.

Un bel exemple de radio-moquette ou radio-couloir.

Législation

Les rumeurs sont clairement prises en main au niveau européen. Fini de se taire ou de les ignorer. En effet, la directive européenne du 11 mars 2002 oblige les entreprises à informer leurs travailleurs sur des points précis si plus de 10% d’entre eux en font la demande. Depuis le 23 mars 2007, cette directive ne concernait que les entreprises de plus de 150 personnes. Dorénavant, elle s’étend à toutes les entreprises de plus de 50 salariés. Remarque: seul le Royaume-Uni l’a actuellement transposée dans son droit national!

Et n’oublions pas l’arsenal juridique bien connu de la diffamation, du harcèlement, du secret professionnel… très souvent complété par les codes de déontologie, les valeurs de l’entreprise.

Dans l’entreprise

Nous savons que toutes les décisions managériales ne peuvent pas toujours être divulguées à tout le monde et le risque est de donner l’impression de cacher des choses (« on nous cache tout », « il y a anguille sous roche », « si on ne nous dit rien, c’est que c’est grave! »). Pour peu qu’il y ait de l’angoisse (comme par exemple la peur d’une restructuration), la rumeur naîtra du besoin de calmer cette angoisse désagréable et viendra ‘boucher les trous de connaissances’.Sources de malentendus, les rumeurs sont donc inévitables et très difficiles à contrôler. De ce fait, il est plus facile de prévenir que de guérir. La clé de voûte de la prévention est une communication claire, ouverte et cohérente des décisions et des événements. Sans cela, les rumeurs auront le champ libre et seront soutenues par l’imagination débridée dont peut être capable l’être humain.

Comment gérer une rumeur?

Si une rumeur provient d’une seule personne, il est relativement aisé de gérer la situation. Par contre, quand la rumeur est colportée par des groupes, c’est nettement plus difficile. Le poids de la rumeur peut se révéler énorme et c’est lui qui va donner… du poids, une apparence de la crédibilité à l’information. « Si tout le monde le dit… », « il n’y a pas de fumée sans feu… »

Bien que la tentation est parfois grande d’ignorer les bruits de couloir, il importe de réagir rapidement pour éviter que la rumeur ne se répande et qu’on ne puisse penser que « qui ne dit mot consent ». Corriger, rectifier l’information est primordial mais cela ne marchera que si l’émetteur est digne de confiance, compétent et reconnu par le récepteur.

Un autre technique est le questionnement rationnel : « qui te l’a dit? », « est-ce vérifié? », « qu’attends-tu de moi en me communiquant cette rumeur? »,… Cette rationalisation permet de confronter le colporteur à l’inconsistance de la rumeur et à tout le moins de glaner de précieuses informations telle que l’origine, la motivation…

La rumeur peut se révéler dangereuse pour celui qui va à son encontre. C’est pour cela que le directeur général, ou le premier concerné, passe par un intermédiaire qui est envoyé en première ligne. C’est comme en politique, le président envoie d’abord son premier ministre ou son porte-parole qui pourront toujours être sacrifiés si nécessaire.

Et si les techniques classiques de communication de crise ne sont pas suffisantes, il peut être opportun de faire appel aux stratégies de propagande et d’influence.

Un cas particulier de rumeur est celle qui vise une personne avec l’intention de nuire et cela peut s’apparenter à du harcèlement ou à de la diffamation, thématiques bien encadrées par la législation.

Conclusion

Le phénomène des rumeurs est un excellent indicateur du climat qui règne dans l’entreprise. Les peurs nourrissent les rumeurs et un contexte de guerre concurrentielle, de restructuration, de mauvaises relations management-personnel seront leur terreau. La meilleure réponse aux rumeurs se trouve dans la confiance et la sécurité. Et surtout, coupez les rumeurs avant qu’elles ne deviennent incontrôlables.