Gestion de crise pour les managers

Nous sommes tous affectés s’il advient un incident critique tel qu’un désastre naturel ou une attaque terroriste.

Vous et votre équipe peuvent vivre une réaction différée à un tel événement stressant, comme des difficultés à s’ajuster ou à faire face pendant un certain temps. Le personnel directement touché par l’événement peut risquer de développer un stress appelé Syndrome de Stress Post-Traumatique (SSPT ou PTSD en anglais), c’est-à-dire un ensemble de symptômes pouvant s’empirer et durer des mois.

Développer ou non un SSPT dépend de nombreux facteurs. Comme manager, vous n’êtes pas seul à pouvoir aider votre équipe à éviter un prolongement de leur détresse. Cependant, comme le lieu de travail joue un rôle important dans vos vies, vous pouvez contribuer à la récupération du personnel affecté, du moins jusqu’à un certain point. Cette page a pour but de vous y aider.

Remarque: si vous êtes vous-même affecté sérieusement par un tel événement (difficulté de vous concentrer, à prendre des décisions, à communiquer ou des symptômes de type SSPT décris ci-dessous), nous vous conseillons de chercher de l’aide professionnelle et de déléguer vos responsabilités  à des collègues proches, à vos backups. Lisez également cette page qui aborde le point de vue individuel.

1. Montrer votre préoccupation

Demandez à votre équipe comment ils vont, comment ils se sentent… Si vous n’êtes pas au boulot, ou s’ils sont blessés, appelez-les au téléphone ou, au moins, par mail, dans la mesure du possible.

Si vous avez des questions sur la manière de parler à votre staff, contactez-nous, vos ressources humaines ou un spécialiste.

Exemple: Ma porte vous est toujours ouverte. Je vous contacterai régulièrement pour voir comment vous allez. De même, si vous souhaitez parler de tout cela ou même de n’importe quoi, passez me voir ou appelez-moi quand vous le souhaitez.

2. Être conscient des signes de Stress Post-Traumatiques

Les symptômes décrits ci-dessous sont des réactions normales  après les premiers jours suivant l’événement. Mais s’ils persistent durant des semaines, ils sont le signe d’un Syndrome de Stress Post-Traumatique.

Réactions émotionnelles: état de choc, impuissance, anxiété, colère, culpabilité, tristesse, peur…
Réactions physiologiques et cognitives: agitation, troubles cognitifs (concentration, mémoire…), flash-backs de l’événement, nervosité excessive…
Changements de comportement: évitement du lieu, des personnes, des odeurs qui rappellent l’événement, changement dans les habitudes (consommation d’alcool ou de tabac), isolement, silence inhabituel, perte d’intérêt dans ce qui faisait plaisir auparavant, perte de confiance en soi et dans ses capacités à faire face, …

3. Autoriser son équipe à en parler

Donnez-leur du temps et de l’espace pour raconter ce qu’il s’est passé?

Organisez une réunion de service où chacun pourra décrire son expérience personnelle. Respectez alors la confidentialité et les différences individuelles. Pensez à partager également votre expérience personnelle si vous le souhaitez.

Informez votre équipe des ressources disponibles. Votre entreprise a peut-être fait appel à des psychologues de crise, votre service médical s’est mobilisé, existe-t’il un service psychosocial?

Rester en contact avec vos ressources humaines et n’hésitez jamais à demander de l’aide. On n’est jamais prêt à vivre une catastrophe et demander de l’aide est preuve de sagesse.

4. Montrer de l’empathie

Faites attention aux personnes montrant des signes de stress ou qui s’isolent. Respectez les différentes réactions que chacun peut avoir. La colère et les accusations sont des réactions normales à une situation qui ne l’est pas.

Soyez patient et n’interrompez pas les personnes dans leurs émotions juste pour qu’elles arrêtent de se plaindre.

Passez du temps avec elles, écoutez-les et donnez leur quelques conseils (voir ci-dessous).

5. Suivre les personnes les plus touchées

Quand on est confronté à un tel événement, les réactions de stress sont aiguës et, sans aide professionnelle, elles peuvent mener à des troubles encore plus graves.

Expliquez que le retour à la routine normale fait partie de la guérison
Assurez une transition en douceur à la reprise du travail, laissez le temps à la récupération. Soyez souple.
Si votre personnel n’a pas la performance habituelle, réduisez temporairement la charge de travail, allongez les délais, réattribuer certaines tâches (tout en évitant de sur-activer certains autres). L’hyperactivité peut être ici un mécanisme de défense face un stress important).
Vérifiez régulièrement la charge de travail et les performances pour les ramener progressivement à la normale.

6. Orienter le personnel affecté vers des professionnels

Il peut être important de parler à un professionnel lors de premiers jours suivant une catastrophe. Voyez avec vos RH quels sont les services ou professionnels disponibles.

7. Conseiller son équipe

Vous n’êtes pas psychologue mais vous êtes important pour les membres de votre équipe. Voici quelques trucs :

• Essayez de revenir dès que possible à la routine normale. En disant cela, insistez également qu’il est important de voir ses collègues sur le lieu de travail car on peut se soutenir mutuellement. Cela participe au sentiment d’appartenance à un groupe, à une organisation et donne du sens à ce que nous faisons. Cela réduit encore l’idée que « le monde est un vrai danger« .
• Parlez à vos collègues, à vos proches, à votre hiérarchie. Parlez à un professionnel si nécessaire. Restez en contact avec vos amis et les personnes aimées.
• Prenez conscience que l’hyperactivité peut être une tentative d’arrêter de penser ou de revoir des images violentes de ce qu’il s’est passé.
• Prenez le temps de vous aider vous-même, de prendre soin de vous-même.
• Souvenez-vous que ces réactions sont normales mais que c’est une étape. Vos réactions sont normales dans une situations anormale. Et la majorité des personnes va récupérer complètement.

8. Prendre soin de soi

Vous n’êtes pas qu’un manager. Vous êtes avant tout une personne, un être humain. Pratiquez également pour vous les bons conseils donné à votre équipe.

Suivez vos réactions, parlez avec votre famille et vos amis, contactez un professionnel si nécessaire.

9. Gérer correctement les absences

Certains membres de votre équipe peuvent être absents suite à cet événement, pour des blessures physiques et/ou des troubles psychologiques.

Demandez de l’aide à vos ressources humaines.

10. D’autres services peuvent offrir une aide psychologique

Vous pourriez avoir besoin d’un soutien, d’une aide professionnel, pour vous-même ou pour votre équipe.

Demandez conseil à vos ressources humaines.